In data 23 ottobre 2020, l’AGCM ha pubblicato i provvedimenti emessi nei confronti di EasyJet, Ryanair, Blue Panorama e Vueling, con i quali ha ritenuto non più sussistenti i presupposti per adottare misure cautelari volte a sospendere con effetto immediato le pratiche commerciali scorrette di cui gli operatori in questione sono accusati.
La decisione è giunta a un mese dell’apertura dei procedimenti per presunte violazioni del Codice del Consumo nei confronti dei predetti principali operatori del trasporto aereo low cost.
Stando alle imputazioni sostenute dall’AGCM, questi ultimi, con modalità sostanzialmente analoghe, avrebbero privato i consumatori del loro diritto a ottenere il rimborso del prezzo pagato per biglietti aerei divenuti inutilizzabili a causa delle cancellazioni dei voli, unilateralmente operate dai vettori in ragione dell’emergenza legata al Covid-19.
Inoltre, il richiamo alla pandemia sarebbe stato strumentalizzato dalle imprese coinvolte, non essendo sempre ravvisabile un collegamento effettivo tra la cancellazione del volo e una misura restrittiva degli spostamenti (tutte le cancellazioni prese in esame dall’AGCM sono infatti successive al 3 giugno 2020, quando ha avuto inizio la cd. Fase 2).
I consumatori sarebbero dunque stati di fatto costretti ad “accontentarsi” di un voucher di valore pari al prezzo già pagato, non riuscendo tra l’altro a ottenere un’adeguata assistenza dai call center dei vettori.
In considerazione della idoneità delle presunte pratiche commerciali scorrette sopra descritte a ledere in modo grave e irreparabile i diritti dei consumatori, l’AGCM ha avviato, contestualmente ai procedimenti, altrettanti sub-procedimenti volti a valutare l’imposizione di misure cautelari.
I vettori coinvolti sono riusciti a evitare un simile intervento assumendo impegni che l’AGCM ha ritenuto sufficienti a far venire meno l’urgenza di provvedere.
In sintesi, EasyJet, Ryanair, Blue Panorama e Vueling hanno autonomamente rimediato alle principali criticità censurate dall’Autorità:
– rendendo effettivo e agevole l’esercizio del diritto al rimborso del biglietto pagato da parte di tutti i consumatori interessati da una cancellazione del proprio volo;
– aumentando la trasparenza (anche sotto il profilo grafico) delle comunicazioni dirette ai clienti interessati da una cancellazione unilaterale di un volo già pagato, inserendo chiaramente il rimborso del prezzo tra tali diritti, in aggiunta alla possibilità di ottenere un voucher o di prenotare un volo alternativo;
– impegnandosi a utilizzare la causale “Covid-19” a giustificazione di una cancellazione di un volo solo laddove sia vigente una misura legislativa che impedisca effettivamente lo svolgimento del servizio;
– potenziando la struttura dei propri call center al fine di riuscire a gestire in modo celere tutte le richieste di supporto ricevute e attivando in alcuni casi anche una tariffa ordinaria per le chiamate ai propri servizi di customer care (altrimenti tariffate a condizioni molto onerose).
Sostanziali, dunque, i benefici per i consumatori a seguito di tale intervento dell’AGCM, sebbene non siano venuti meno alcuni profili di pretesa illegittimità del comportamento degli operatori aerei coinvolti.
Tra questi in particolare:
– l’attuale impossibilità, in alcuni casi, di ricevere il rimborso del prezzo pagato entro 7 giorni (come previsto dal Regolamento 261/2004 sui diritti dei passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato);
– la richiesta di un prezzo, per acquisti effettuati in occasione di un cambio del biglietto, superiore a quello che si pagherebbe in caso di prenotazione effettuata in via autonoma. L’AGCM ha comunque ritenuto che tali profili non giustificassero l’urgenza di misure cautelari e ha riservato la propria decisione alla conclusione dei procedimenti.